Circolare AgID n. 3 del 7 luglio 2017 su "Raccomandazioni e
precisazioni sull’accessibilità digitale dei servizi pubblici erogati a
sportello dalla Pubblica Amministrazione, in sintonia con i requisiti
dei servizi online e dei servizi interni"
La Circolare AgID n. 3 del 7 luglio 2017 "Raccomandazioni e
precisazioni sull’accessibilità dei servizi pubblici erogati a sportello
dalla Pubblica Amministrazione, in sintonia con i requisiti dei servizi
online e dei servizi interni”, pone l’attenzione sulla necessità di
agevolare l’accesso e la fruibilità dei servizi erogati dagli Enti
pubblici.
Con la Circolare si rammentano ed evidenziano gli obblighi normativi previsti sull’ accessibilità dei soggetti che erogano servizi a sportello. Anche in considerazione delle esigenze manifestate da Associazioni e da singole persone con disabilità, tali servizi sono posti in correlazione con un insieme di elementi che includono ruoli, processi, tecnologie, attrezzature e informazioni, con particolare riferimento a:
Con la Circolare si rammentano ed evidenziano gli obblighi normativi previsti sull’ accessibilità dei soggetti che erogano servizi a sportello. Anche in considerazione delle esigenze manifestate da Associazioni e da singole persone con disabilità, tali servizi sono posti in correlazione con un insieme di elementi che includono ruoli, processi, tecnologie, attrezzature e informazioni, con particolare riferimento a:
- servizi a sportello erogati da dipendenti attraverso l’utilizzo di tecnologie ICT, nei casi in cui gli utenti vi accedano fisicamente;
- servizi online erogati agli utenti attraverso tecnologie ICT;
- servizi interni di supporto ai servizi allo sportello e online.
Nella Circolare n. 3/2017
evidenzia come l’accessibilità digitale debba essere garantita rispetto
alla “qualità in uso” di vari servizi, declinati in termini di
efficacia, efficienza, soddisfazione, fiducia, mitigazione dei rischi e
copertura delle esigenze dell’utenza.
Nel paragrafo “Quadro normativo” la Circolare fornisce una panoramica
dettagliata delle norme vigenti, delle disposizioni del CAD che vanno
da fattori organizzativi e formativi, e delle misure previste dalla
Convenzione ONU sui diritti delle persone con disabilità in relazioni
alle tecnologie informatiche.
Nel paragrafo “Servizi allo sportello” viene richiamato il concetto
di “accomodamenti ragionevoli” definiti nella suddetta Convezione ONU
come le modifiche e gli adattamenti necessari e appropriati che non
impongano un carico sproporzionato o eccessivo, per assicurare alle
persone con disabilità il godimento e l’esercizio, su base di
eguaglianza con gli altri, di tutti i diritti umani e libertà
fondamentali. Nel paragrafo sono forniti esempi pratici di tali
accomodamenti e strumenti alternativi che, caso per caso, devono essere
presi in considerazione. Sono inoltre riprese le “Specifiche tecniche
delle postazioni di lavoro a disposizione del dipendente con
disabilità”, emanate con la Circolare AgID 2/2015.
Nel paragrafo “Servizi online” si menzionano, tra l’altro, le Linee
guida di accessibilità̀ (WCAG 2.0) del W3C e gli standard ISO. Tra
questi si fa presente l’ISO/IEC TS 25011: 2017 “Modelli di qualità dei
servizi”, al quale si conforma la classificazione dei servizi adottata.
Tali standard sottolineano l’importanza degli aspetti di usabilità̀ e
accessibilità̀ del software e delle informazioni.
Nel paragrafo “Servizi interni” si intende rafforzare le prestazioni
dei servizi interni ordinari (di back-end e di back-office), automatici o
manuali, e sostenere la tendenza allo sviluppo di nuovi servizi online
innovativi, in coerenza con il principio “Digital first”, che implica la
conversione di servizi tradizionali, forniti allo sportello, in servizi
online, come previsto dall’articolo 3 del CAD.
Rientra tra i compiti dei servizi interni la predisposizione di
documenti digitali in modalità̀ accessibile. In quest’ottica si
sottolinea che l’attività di dematerializzazione e digitalizzazione dei
documenti è un contributo a favore dell’accessibilità̀, e del
conseguente trattamento dei contenuti, che potrà̀ migliorare la qualità̀
dei dati e delle informazioni trattate.
La forte interazione all’interno di ogni organizzazione tra i vari
servizi, interoperabili e coerenti, resi talvolta da diverse
organizzazioni, ed il carattere innovativo della materia, richiedono
l’attivazione di nuovi interventi organizzativi, l’aggiornamento dei
servizi esistenti e l’introduzione di nuovi, con carattere di gradualità
e continuità operativa.
La Circolare recepisce le osservazioni pervenute durante la
consultazione pubblica sul sito istituzionale della Agenzia dal 4 agosto
al 9 settembre 2016.
http://www.agid.gov.it/
